사랑으로 섬기는 삶.....

고객처럼 생각하라- 제리 애커프. 윌리 우드 지음/케이 팝 펴냄

구매를 결정하는 다섯 가지 원칙

원칙1. 세일즈맨으로서 행동하지 않고 고객의 입장에서 생각할 때, 구매를 결정할 확율이 높아진다.
원칙2. 세일즤의 품질은 고객이 당신과 대화를 나누고 싶어 하는 열망과 깊은 관련성을 갖는다.
원칙3. 세일즈의 크기는 고객의 생각을 자극하는 질문능력과 밀접한 관련성을 갖는다.
원칙4. 강요하는 분위기는 의미있는 대화를 차단하여 상호작용의 가능성을 떨어뜨린다.
원칙5. 고객에게 부담을 주지 않는 환경은 훨씬 더 많은 상호작용을 일으켜서 고객의 구매결정을 증가시킨다.
(*부담을 주지 않는 환경이라고 해서 부담 0인 상황을 말하는 것은 아니다.)

결론적으로 말하면 세일즈에 대해서 신경을 끄면 끌수록, 그래서 진정으로 고객의 입장에서 무엇이 중요한지를 알면 알수록 세일즈성과는 높아질 것이다.

 분당야탑 자연드림에서 장을 보고 있는데, 박**고객님께 문자가 왔다. "지금 가려고 하는데..."
전화를 드려서, 1시간후에 보자고 하고선, 장을 보고 가족들을 집에 내려 놓고, 영업소에 가니 아직 안오셨다. 전단지를 보고 전화주신 분인데, 이런저런 궁금한 점이나 견적등을 메일이나 전화로 주고 받곤 했었다. 대면하는 것은 오늘이 처음인셈이다. 
남편이 운전하는 EF소나타를 타고 오셨는데, 40중후반쯤되어 보였다.
 싼타페와 베라크루즈, 그랜져와 제네시를 넘나들며 문의를 하셨지만, 결론적으로는 제네시스쪽으로 어느 정도 마음을 굳히게 되셨다. 다만, 실제로 타셔할 사모님이 이것저것 결정을 못하셨다. 확 밀어 붙이고 싶은 마음은 굴뚝같지만, 한숨 쉬었다 가기로 했다. 결정하지 못하는 사항이 무엇인지 여쭈어 보고, 관련사항들에 대해서 간단하게 브리핑해드리고 월.화요일쯤 결정되시면 전화주시고, 한번 더 뵙기로 했다.

오늘은 투싼을 구입하려는 고객과 상담약속이 잡혔다. 현재는 강원도에 있는데, 저녁에 보자고 한다. 투싼4륜LMX20에 썬루프와 사이드에어백을 장착하고 싶어하셨다. 
 저녁7시경, 영업소로 카이런을 몰고 오셨다. 건설업에 종사하고 고향은 대구남산동이란다. 투싼은 와이프를 주려고 알아보는 중이고. 현금구입이라 길게 상담할 내용은 없었다. 사모님이 생각중이라, 집에 가서 결정을 봐야 한단다.

 욱이가 유진이 발레공연을 보러 왔다가 누나전화를 받고 망설이다가 집으로 돌아갔다. 누나가 장을 봐 왔는데, 짐이 많아서 윤호를 두고 옮기기가 힘들었나보다. 욱이는 좀 늦을 것이라고 했고, 누나는 그럼 됐다라고 얘기했나보다. 욱이가 가만히 있다가 마음이 걸리는지 유진이 공연을 앞두고 집으로 돌아가버렸다. 뭐라고 혼잣말을 하면서.. 뒤돌아가는 욱이의 등을 보니 마음이 많이 아팠다. 이래저래 아이들과 장을 보고 힘들어 했을 누나를 생각해도 마음이 아프다. 서로가 서로를 너무나 잘 알아서 마음이 아프다. 도와주지를 못해서 마음이 아프고, 마음이 상처받았을까봐 마음이 또 아픈게 우리들의 마음이다. 그걸, 서로가 서로에게 시집살이산다고 표현할 수도 있고, 서로를 위하는 마음이 지극해서 그렇다고 표현할 수도 있지만, 결론은 마음이 아프고 답답하다는 것이다. 진퇴양난, 사면초가의 마음이다. 인지상정이라고도 말할 수 있을 것이다. 그 고통이 오죽하면, 불교에서는 우리네 인생을 고해-고통의 바다-라고까지 말하지 않는가?
 욱이를 생각해도 답답하고, 누나를 생각해도 힘이 들어서 마음이 많이 답답해진다. 이럴 땐, 예전에는 시간이 약이었다. 하지만, 이제는 이런 시간이야말로 하나님을 찾는 순간이 되었다. 답답하다는 마음이 일어 날때면,


이렇게 하나님이랑 얘기를 나누다 보면, 마음이 많이 후련해진다. 화가 나고, 답답하고, 누군가 원망스럽고, 욕을 하고 싶을 때 하나님께 속이야기를 털어 놓아보자! 이 세상에서 가장 큰 지원군이며 유일한 내편인 하나님아버지께 나를 온전히 내어 놓아 보자! 아멘! 할렐루야!! 

 유진이가 수학숙제를 하는데, 자꾸 틀린다.
그래서, 가르켜 주었다. 또, 틀린다. 가르켜 주었는데 틀리니 화가 났다.
화를 꾹 참고 또 가르켜 주었다. 딴 짓을 하고 있다. 또 화가 나지만, 꾹 참고 숙제하자 라고 말했다.
이제는 틀리지 않고 잘 한다.

"유진이 잘하네! 아까는 착각했나봐!"
"그랬나봐!"
"그래서, 아빠가 화가 많이 날 뻔 했어!"
"화가 왜 나!"
"유진이가 자꾸 틀리니까 그렇지!"
"아휴! 틀리면 지우면 되잖아! 이게 뭐 볼펜도 아니고!"

^^"그래, 틀리면 지우면 된다. 실수하면 다음에 잘 하면 된다. 실수 안하고 잘 배울 수 있는 게 어디 있나! 지금처럼, 실수를 두려워 하지 말고, 실수가 두려워서 아무것도 하지 않는 것을 두려워 하거라.오늘, 아빠가 유진이한테 많은 걸 배웠네!^^
 유진아! 언제나 지금처럼, 용감하고 씩씩하게 자라거라! 유진,화이팅!!"

 조회가 끝난 후, 박**고객님(이하 박)께 전화가 왔다. 박은 언제가 보았던 전단지의 전화번호를 보고 지난 달부터 연락을 주고 받던 고객이다. 남편이 제네시스와 그랜져를 보고 있다 했고, 현금일시불견적서를 보내드렸었다. 통화도 하고, 문자도 주고 받았지만, 시간이 좀 흘러 가자, 아마도 당장 구입할 분은 아닌 것 같다는 생각을 하게 된 고객이다. 쌍용에서 한 대라면 드라이버를 좀 걸어서라도 만날 궁리를 했을 수도 있지만, 고객이 준비될 때까지 기다리기로 했다. 기다린다는 것이 하루가 될 수도 있고, 한 달이 될 수도 있고, 1년이 될 수도 있지만, 그래서 박이 다른 영업사원에게 차를 샀다가 다음 차를 살 때가 될 수도 있지만, 그럼에도 불구하고 박이 필요하다는 부분만 정확하게 도와 드리면서 지금까지 인연을 이어 왔던 것이다.
 박이 전화를 한 이유는 남편의 생각이 자신과는 다르다는 것이었다. 알고 보니, 남편은 싼타페와 베라크루즈를 생각하고 있으니, 다시 한 번 견적서를 메일로 발송해 달라고 한다. 그러면서, 먼저 토요일 오전에 찾아 갈테니, 한 번 보자고 한다. 그래서, 토요일 오전 11시에 뵙기로 하고 전화를 끊었다. 별달리 나를 만나서 알게 된 인연도 아닌데, 굳이 전단지 한 장으로 맺어진 인연을 소중히 여기고, 남편과 이런 저런 상의를 거듭하다가 다른 곳에 전화하지 않고, 다시 나에게 전화를 주신 것 같아서, 무척 고맙고 감사한 마음이 들었다.
 잠시 후, 또다시 울리는 전화벨소리. 이번에는 ***변호사님이시다. 이 분은 누나의 친구변호사분이시다. 누나의 소개로 알게 되었지만, 이 분 역시 얼굴 한 번 뵌 적이 없는 분이다. 다만, 누나의 친구이고, 친구의 동생이니 믿고 전화를 주고 받았을 뿐이다. 변호사님께서는 간단하게 그랜져에 관해서 몇 가지 여쭈어 보시더니, 본인이 사는 곳이 전라도 김제라 유선으로 일을 처리하고 싶다고 하셨다. 그래서, 오전시간에는 유선으로 차량설명을 하고, 유선으로 계약을 하고, 입금하고, 카드처리해서 점심먹고 나서는 출고까지 하게 되었다. 누나의 친구인지라 매끈하게 일처리를 해주고 싶었고, 혹여나 실수를 할까 더더욱 조심스러워 확인하고, 또 확인하면서 일을 처리하느라 마음이 많이 쓰였다. 다행히, 몇 번씩 전화를 드려도 반갑게 전화를 받아 주시고, 이해해주셔서 고마웠다. *변호사님의 그랜져는 다음 주 월요일 아산에서 출발해서 김제로 간단다. 전라도로 가는 차는 많지 않아서 오전도착은 불가하고, 오후 6시는 되어야 도착한단다. 천상, 화요일날 등록해 드려야 할 것 같은데, 일정을 고민해봐야 할 것 같다.
 오후 4시가 다 되어가자, 차장님과 팀동료들이 속속 귀소했다. 단체판촉활동을 하기 위해서다.  오늘은 바이오연구센터로 가서 판촉활동을 하기로 했다. 전단지와 판촉물을 챙겨서 차장님차를 타고 출발! 오늘 나와 인연이 닿은 모든 사람에게 행복과 행운이 가득하기를 기도하면서 하루를 마무리 했다. 아! 자전거깃발이 드디어 도착했다. 내일부터는 자전거에 깃발을 달고 신나게 동네투어를 해야겠다.

 나의 성격유형, 성격에너지 혹은 뭐라고 부르든간에, 세상을 살아가기 위한 에너지, 장애물을 만났을 때 주로 사용하는 에너지를 굳이 말로 하자면, 에니그램에서는 5형,9형, MBTI에서는 INTJ,INFJ로 표현할 수 있다. 5형과 9형의 에너지는 주로 수렴의 에너지가 강하다고 할 수 있고, 차이점이라면 5형은 수집 그 자체에 몰입하는 경향성이 있을 수 있고, 9형은 사람들간의 의견을 수집해서 조정하려고 하는 경향성이 강하다고 할 수 있다. 그래서, 5형은 탐구자, 9형은 조정자라고도 말한다. 나는 5형에너지를 많이 갖고 있지만, 9형에너지도 만만치 않게 갖고 있다. 그럼, 이렇게 5형과 9형의 에너지를 많이 갖고 있다는 것을 알고 나면 무엇을 해야 할까? 그냥 5형이니까 5형대로, 9형이니까 9형대로 살아가게 내버려 둬! 라고 말할 것 같으면 유형검사를 굳이 할 필요가 없을 것이다. 나 같은 경우에는 주로 5형의 에너지를 주로 사용하니까, 어떤 판단이나 행동을 할 때 의식하지 못한 상태에서 불쑥 불쑥 5형에너지를 이용하고 있다는 얘기다. 그러니, 나의 행동을 객관적으로 바라보고, 어떤 행위를 할 때, '아! 이 녀석이 또 5형에너지를 끌어 내려고 하는 구나?'하고 자각하는 것이 첫 번째 단계라고 할 수 있다. 나를 객관적으로 바라보는 하나의 틀로서 의미가 있는 것이다. 그리고, 이렇게 객관적으로 바라보기, 자각하기가 자연스럽게 되면, 다음 단계로 그렇다면 지금 이 순간 5형의 에너지를 주로 사용하는 것이 가장 적합한 선택인가를 자문해야 한다.  예를 들면, 아침조회가 끝난 후, 외근을 나가야 할 시간은 다 되었는데, 서류정리나 계획작성등을 해야 한다는 생각이 문득 들어서 자리에 다시 주저 앉아서 꾸물거리는 경우를 생각해보자. 진짜로 서류정리나 계획작성등이 중요하고 꼭 해야 할 일들이라서 책상에 다시 앉았을 수도 있지만, 내 성격유형이 5형이라서 그런 쪽으로 선택을 했을 가능성도 있다. 이런 경우에 8형유형의 에너지를 끌어다가 사용해보자. 8형은 우선 하고, 나중에 생각하는 스타일이다. 내가 5형이기는 하지만, 5형에너지가 34점, 8형에너지가 28점이니까 8형에너지가 아예 없는 것이 아니니, 충분히 8형에너지를 끌어다 사용할 수 있을 것이다. 그렇게 해서, 자리를 박차고 일어나서 자전거를 타고 동네를 돌아 다니다 보면, 서류작성이나 계획수립등은 그다지 중요한 일이 아니었다는 사실을 깨달을 때가 종종 있다. 이런 식으로 자기성격유형에너지를 파악하는 것은 그 에너지 안에 머물기보다는 인격적인 성장 조금 더 나아가서는 영적인 성장을 도와 줄 수 있는 좋은 방편이다.
MBTI에서는 나를 INTJ 혹은 INFJ라고 한다. I는 내향성, N은 직관, T는 사고, F는 감정, J는 판단을 뜻한다. 이런 식으로 총 16가지로 성격유형을 나누고 있다. 풀이하자면, 나는 감각(S)보다는 직관(N)을 선호하는데, 감각은 눈에 보이는 현상을 중시하고, 직관은 감각 너머의 세상을 추구하는 스타일이다. 예를 들면, 책을 보면서 책의 문구 하나 하나에 집중하고 있다면 감각형이라고 할 수 있고, 행간 사이의 숨은 뜻을 찾으려고 한다면 직관형이라고 할 수 있다. 또, 나는 사고(T)와 감정(F)을 비슷하게 활용하는 데, 사고(T)는 논리, 감정(F)은 인간미라고 말 할수 있다. S와 N이 의미하는 바는 세상을 인식하는 방식이고, T와 F가 의미하는 바는 일을 판단하는 방식이다. 어떤 결론을 내리기보다는 전체적인 흐름을 지켜 보기를 즐겨 한다면 인식(P)형스타일이고, 어느 선에서는 분명한 선을 그어야 속이 시원하다면 판단(J)형스타일이라고 할 수 있다. 그래서, 나는 판단형스타일인 것처럼 보인다. 하지만, 여기서 주의해야 할 것은 내향성(I)과 외향성(E)이다. 외향성인 경우에는 판단형이든 인식형이든 주로 사용하는 성격에너지가 보이는 그대로이기 때문에, 해석할 때도 있는 그대로 적용하면 된다. 판단(J)의 사고(T)이든, 인식(P)의 직관(N)형이든 외향성(I)은 보이는 그대로의 성격이다. 하지만, 나같이 내향성(I)인 경우에는 반대로 파악해야 한다. 즉, 나는 판단(J)형을 주로 사용하는 유형인 것 같지만, 실제로는 인식형스타일 세상을 살아간다. 다만, 인식형은 사령부에 앉아서 지휘를 주로 하고, 나가서 일을 하는 것은 판단형(보조정신작용)이 된다. 그래서, 때때로 나는 판단형의 인간인 것 처럼 다른 사람들에게 보여 진다. 사태가 급박하게 돌아가서 사령부가 공격을 받는 지경에 이르게 된다면 인식형에너지가 그제서야 뛰쳐 나와 자신의 모습을 드러 내게 되는 것이다. 그래서 내향성의 사람을 파악하는 것은 쉽지 않은 일이다. 여기서 다시 한 번 나의 성격유형인 INTJ를 보면, 나는 내향성(I)이고, 인식유형(P)은 직관(N), 판단유형(J)은 사고(T), 그리고 주정신작용이 판단형(J)으로 나왔지만, 내향성이니가, 주정신장용은  인식형(P)에 해당된다. 따라서, 나의 정신을 지휘하는 사령관은 인식유형(P)인 직관(N)이고, 참모는 판단유형(J)인 사고(T)이 된다. 그래서, 사람들이 나를 볼 때는 판단형의 사람으로 착각하는 경우가 종종 있다. 예를 들면, 어머니가 나에게 늘 말씀하시길, '경은이는 예,예하고는 나중에는 자기가 알아서 한다.'라는 말을 종종한다. 이것은 내가 위선적인 인물이라서 그런 것이 아니라 성격에너지가 INTJ라서 그런 것이다. 그 자리에서 '예'라고 말한 것은 거짓이 아니라, 진실이었다. 다만, 그 '예'라고 말한 인물은 결정권이 없는 참모에 불과하다. 참모는 사령부로 돌아가서 보고 한다. 이러 이러한 일이 있어서 일단, '예'라고 대답했는데, 사령관님은 어떻게 하실 건가요? 그러면 나의 사령관은 대개, '음, 알았다. 수고했네! 그 일에 대해서는 내가 좀 더 생각해보지!'라고 이야기할 것이다. 그리고, 그 생각의 결과가 참모와 같으면, 나는 판단형의 사람이 되는 것이고, 틀리면, 말과 행동이 틀린 사람이 되는 것이다. 
 MBTI라는 성격유형검사 또한 하나의 틀 안에 나를 묶어 두는 역할이 아니라, 자각하고 성품을 성숙시키기 위한 도구 이용될 때, 비로서 의미가 있을 것이다.

 작년(2009년) 전국판매왕 임희성과장님의 기사. 임희성과장님이 판매왕이라서 기사를 옮겨 온 것이 아니라, 진정으로 일을 사랑하고 고객을 사랑하는 분인 것 같다는 느낌을 기사를 통해서 전달받았기때문에 이 곳에 올린다.

http://blog.naver.com/cartv001?Redirect=Log&logNo=120102975731

법정스님이 입적하셨다. 법정스님의 무소유라는 책을 읽었던 때가 1991년의 어느 봄날이었던 같다. 계명대 철학과에 입학해서 '나는 누구이며, 어디에서 왔다가 어디로 가는 존재인가?' 라는 질문에 한창 빠져 있을 때였던 것 같다. 사실 이 질문의 답이 궁금해서 삼수까지 해서 계명대철학과를 갔었다. 하지만, 그 누구도 그 어디에서도 듣고 싶은 답을 들을 수 없었던 시절이었다. 당시의 사회환경이 어수선해서 그랬는지 모르겠지만, 사회철학, 정치철학, 환경철학이 대세였고, 한가롭게 존재론적 질문에 심취할 수 있었던 분위가 아니었던 것이다. 그나마 실마리를 조금이나마 볼 수 있었던 과목이 동양철학이었다. 그래서, 논어, 도덕경, 장자, 반야심경등을 거쳐서 손에 쥐게 된 책이 법정스님의 무소유였다. 이 책을 통해서 법정스님은 나에게 질문을 던졌다. 
 '내가 나라고 할 수 있는 모든 것을 여기 백지위에 적어 보아라. 적을 수 없을 때까지 적어 보아라. 김경은의 옷, 김경은의 돈, 김경은의 생각, 김경은의 가족, 김경은의.... 더 이상 적을 수 없거든, 이제는 하나씩 지워 보아라. 그리고, 그렇게 지웠을 때 나를 나라고 할 수 있는 단 한가지만 남겨두어 보아라.'
A4용지를 가득 채웠다가 하나씩 지워 나갔을 때, 마지막까지 도저히 지울 수 없었던 단 한가지가 바로 '호흡'이었다. 호흡이 없다면, 생명이 없고, 생명이 없으면, 이 육신도 쓸모가 없으니, 호흡만큼은 남겨 두어야 했었다. 그래서, 그 이후로 나의 질문과 관심사가 호흡으로 넘어가게 되었다. '호흡이란 무엇인가? 호흡안에 들어 있는 진리, 내가 아직 보지 못하는 그 무엇은 무엇일까?'
이러한 호흡에 관한 질문의 끈을 따라가다가 만나게 된 것이 십팔기였고, 십팔기뿐만 아니라, 인생의 스승인 신해식선생님을 만나게 된 것이다. 어쨌든, 법정스님은 내가 남겨 두었던 그 마지막 호흡, 내가 그토록 매달렸던 그 호흡조차도 버리시고 먼 길을 떠나셨다. 그 분의 무소유함에 할 말을 잃을 수 밖에....


 법정스님은 떠나시는 그 순간에도 나에게 큰 가르침을 주고 가신 것이다.
 '도대체 이 세상에 나, 내 것이 도대체 있기나 한것인가? 무엇을 위해서 그렇게 아둥바둥하고 있느냐? 아둥바둥가야 할 곳을 진정으로 모른단 말이냐? 사람들은 갖기 위해 애쓰다가 갚기 위해서 고통받은 존재이지 않더냐? 욕심을 줄이고, 단순하고 간소하게 살아가거라! 무소유란 아무것도 소유하지 않는 것이 아니다. 무소유란 불필요한 것에서 얼마나 자유로워져 있는가를 살피고, 버리는 일이다.'
 나는 지금 얼마나  많은 불필요한 것들과 불필요한 생각들을 가지고 무겁게 살아가고 있는가? 진정으로 내가 나로써 살아가기 위해서 필요한 것들은 무엇일까? 법정스님의 무소유에 대해서 다시 한 번 생각해보면서....

 한동안 정신없이 원대한 목표와 한 없는 부를 쫓아다녔었다. 뒤돌아 보니 참 정신없는 인생이었다. 유행가 중에 '내 인생은 나의 것'이라는 노래가 있다. 원효대사의 초발심자경문의 첫 구절에도 '주인공아!'라고 나를 부르고 있다. 인생의 청춘기인 20대에는 나를 찾아서 방황을 했었고, 30대에는 꿈을 쫓아서 헤매다녔다. 40에 접어든 지금, 나는 어디로 가고 있는 것일까? 

 20대에 찾아다녔던 나는 실체가 보이지 않고, 30대에 그렇게 쫓아다녔던 돈은 지금 수중에 한 푼도 없다. 무엇을 쫓아 다녔던 것일까? 그렇다면 나는 내 인생의 소중한 시간을 허비하고 만 것일까? 
모세가 애굽을 떠나 젖과 꿀이 흐르는 땅을 찾아 나선지 40년만에 가나안 땅에 들어섰다고 한다. 내 나이가 그 40이다. 서너시간이면 갈 수 있는 길을 40년이나 걸려서 돌아간 것이다. 그렇다고 그들이 허송세월한 것일까? 사람의 눈으로는 허송세월이지만, 하나님의 눈으로는 단련의 시간이었다고 한다. 인간의 눈으로 보면 한 없이 원대하고, 끝없이 길어보이는 시간도 하나님안에서는 그저 하나의 피조물들 중 하나에 불과한 것이니, 40년이 대수랴! 400년이 대수랴! 그러니, 하나님의 입장에서는 빨리 가는 것보다는 제대로 가는 것을 원하신 것이다. 나에게도 그러하셨다. 20대초반에 하나님을 만났지만, 나는 하나님의 손길을 거부했다. 20대의 치기에 '나는 나다!'라고 건방지게 외치고 다니면서, 원효대사의 초발심자경문의 한 구절을 거들먹거려 가면서.[알고 보니 원효대사의 주인공도 결국은 나는 나라고 외치는 방종을 의미하는 것은 아니었다.]

 그럼 인생 40에 나는 무엇을 얻었는가? 그것은 바로 하나님이다. 내 인생을 시작하신 분도 하나님이요, 끝내실 분도 하나님이시며 내 인생을 주관하시는 분도 하나님이시다. 내 인생의 주인공은 내가 아니라 하나님인 것이다. 그 분에게 시공간도 의미가 없는데, 하물며 내 생각으로 가지는 꿈과 영화와 욕심이 무슨 의미가 있겠는가? 내가 아무리 발버둥 쳐도 결국의 그 분의 계획안에 있음을 인생 40이 되어서야 깨달았다.

 하나님이 나에게서 원하는 것은 무엇인가? 하나님이 나에게 준 재능은 무엇인가? 하나님은 내가 무엇을 할 때 가장 기뻐할 것인가?

 오늘 형님이 나를 부르셨다. 그 부름도 하나님이 불러 주신것이니, 형님이 보여 주신 그 그림안에도 하나님의 뜻이 들어 있을 것이다. 한동안 묵상하며 여러 번 삼키고 씹어 보아야 할 것 같다.